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Starbucks domina o Coffee Talk nas redes sociais

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Starbucks (NASDAQ: SBUX) foi pioneira em se conectar com seus clientes por meio da mídia social e agora domina a conversa sobre café online. A empresa usa seus canais de mídia social para comunicar promoções à sua base de clientes fiéis e se envolver em conversas. O marketing não é mais um canal de mão única - as redes sociais mudaram isso.

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Existem três usos principais para empresas que usam mídia social: atendimento ao cliente, promoção e comunicação. Há uma sobreposição definida entre essas três categorias, mas diferença suficiente para garantir a cada uma delas seu próprio rótulo. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo e recebe seu quinhão de reclamações de clientes. Graças ao Twitter e ao Facebook, os clientes não precisam procurar o número de telefone de seu Starbucks local para que a empresa saiba que sua última experiência com a marca Starbucks não foi tão bem quanto esperava. Eles podem simplesmente enviar um tweet zangado para @Starbucks.



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Esta foto do Starbucks da Battle Star Galactica tomando café Starbucks se espalhou rapidamente pela Internet graças às redes sociais

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O uso da mídia social apenas para atendimento ao cliente é um grande negócio. Considere por exemplo Comcast (NASDAQ: CMCSA). A Comcast há muito tem um sério problema de imagem. A solução? @ComcastCares no Twitter. Frank Eliason - um pioneiro no uso de mídia social para atendimento ao cliente - usou o perfil do Twitter como uma nova maneira de fazer os clientes interagirem com o atendimento ao cliente da empresa. Como cliente da Comcast, posso atestar o fato de que a @ComcastCares oferece um atendimento ao cliente melhor, mais rápido e, em última análise, muito mais satisfatório do que o labirinto de números de telefone da empresa. Graças ao seu trabalho pioneiro, Eliason é agora o diretor de mídia social global da Os outros (NYSE: C).

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As promoções da empresa por meio da mídia social são uma grande parte do plano de jogo da Starbucks para o meio. Veja o tweet abaixo, por exemplo. Ele foi retuitado mais de 9.000 vezes - potencialmente atingindo centenas de milhares de pessoas que podem nem mesmo seguir a empresa no Twitter. A maioria das empresas teria de gastar muito dinheiro em uma campanha nacional de televisão para receber esse tipo de exposição. Para a Starbucks, promoções como essas são quase gratuitas (sem o desconto promovido para os clientes, obviamente).

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Um tweet recente da Starbucks para promover sua marca

Como a Starbucks se compara à concorrência do café? Surpreendentemente bem, na verdade. A empresa é mais popular do que McDonald’s (NYSE: MCD) nas redes sociais. Dunkin Donuts (NASDAQ: DNKN) está muito atrás de seus concorrentes. É claro que curtir e seguir não se traduzem diretamente em vendas.

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Starbucks domina a mídia social

Quando os números das mídias sociais são divididos por receita, um quadro diferente é pintado. O McDonald’s ganha aproximadamente US $ 923 para cada um de seus seguidores no Twitter e curtidas no Facebook. A Starbucks ganha aproximadamente $ 365. O Dunkin Donuts está novamente em terceiro lugar, ganhando aproximadamente $ 68.

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A receita por seguidores de mídia social de cada empresa conta uma história diferente

No entanto, curtidas e seguidores nas redes sociais são apenas parte da imagem. A Starbucks na verdade não obtém nenhuma receita diretamente de seu impressionante perfil de mídia social. Os clientes ainda precisam ir ao Starbucks local e comprar uma xícara de café para a empresa fazer uma venda. Por causa disso, o McDonald's e o Dunkin Donuts têm uma chance. Só porque seus perfis de mídia social não são tão populares online, não significa que a Starbucks vai dominar a indústria. A mídia social é apenas um canal de marketing - embora seja cada vez mais importante. A Starbucks está em ótima forma rumo ao futuro.

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Preço das ações da Starbucks 1 mês 26/05/2013

Cortesia do gráfico de Yahoo! Finança

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