Tecnologia

A Comcast faz um grande favor aos clientes (mas não é o certo)

Fonte: Comcast.com

Esperar que o cara da TV a cabo apareça em sua casa dentro de uma janela de tempo inexplicavelmente grande pode ser um dos rituais mais irritantes da vida moderna. No entanto, esse problema de primeiro mundo pode em breve se tornar um pouco menos frustrante para alguns clientes. Comcast recentemente anunciado que é um teste beta de um novo recurso disponível através do aplicativo MyAccount da empresa que permitirá aos clientes rastrear a chegada de um técnico de serviço em tempo real. De acordo com um comunicado à imprensa da Comcast, a empresa está testando esse recurso em locais ao redor de Boston esta semana e, se o teste der certo, o recurso será expandido para clientes da Comcast em todo o país no próximo ano.

“Você tem coisas para fazer. Esperar que apareçamos não deve ser um deles ”, escreveu o vice-presidente sênior de experiência do cliente da Comcast Amante Charlie . “É por isso que reduzimos nossas janelas de serviço para duas horas ou menos. Mesmo com esse progresso, não é bom o suficiente. Você deve saber quando chegaremos. ”



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Herrin disse que os clientes que têm um encontro agendado com um técnico de serviço da Comcast serão alertados por meio do aplicativo da empresa quando o técnico estiver a aproximadamente 30 minutos de distância. Os clientes também poderão acompanhar o progresso de um técnico em um mapa para que possam ter uma ideia melhor de quando essa pessoa aparecerá. O aplicativo também fornecerá atualizações em tempo real sobre os outros compromissos de um técnico, portanto, se um trabalhador for retido com um problema inesperado na casa de um cliente, o aplicativo avisará o próximo cliente sobre o atraso. Esse recurso deve reduzir a quantidade de tempo que um cliente gasta sentado imaginando quando o cara do cabo aparecerá, uma vez que os usuários poderão verificar remotamente o status de seu agendamento de serviço de qualquer lugar.

Embora qualquer recurso que reduza a quantidade de tempo que um cliente terá de sentar e esperar em casa pela chegada de um técnico de serviço deva ser aplaudido, deve-se notar que muitos clientes da Comcast podem ter esperado por mudanças muito mais drásticas no forma como a empresa conduz seus negócios. A Comcast é regularmente citada como uma empresa com uma das piores reputações em atendimento ao cliente em pesquisas.

No início deste ano, o Consumista nomeou a Comcast como de 2014 Pior Empresa da América , enquanto um recente J.D. Power and Associates pesquisa de satisfação do cliente com provedores de serviços de TV, telefone e Internet descobriram que a Comcast teve pontuação abaixo da média em quase todas as regiões. A reputação da Comcast de mau atendimento ao cliente também foi destacada em uma chamada de serviço amplamente divulgada que foi gravada por um cliente que estava recebendo uma confusão do representante de atendimento ao cliente da empresa ao tentar cancelar sua assinatura, como Reportado por The Washington Post.

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Esses tipos de problemas provavelmente receberão um exame mais minucioso dos defensores do consumidor, à medida que a empresa busca a aprovação dos reguladores para sua proposta de fusão com a Time Warner Cable. O defensor da neutralidade da rede, Tim Wu, escreveu em um artigo recente para The New Yorker que a fusão entre duas empresas de cabo notórias por seu péssimo serviço ao cliente provavelmente resultará em uma empresa que “oferecerá preços mais altos e serviços mais pobres, enquanto tenta evitar que novas formas de televisão, como a Internet TV, fiquem melhores ou mais baratas . ”

Por sua vez, Comcast reivindicou que sua má reputação era o resultado de estar “incrivelmente focado na inovação de produtos e no fornecimento de ótimas experiências de conteúdo e tecnologia” às custas de um serviço de qualidade ao cliente. Enquanto ainda não se sabe se a fusão Comcast-Time Warner Cable vai melhorar ou piorar a reputação geral da empresa, pelo menos os clientes insatisfeitos logo terão uma nova maneira de expressar seus sentimentos. De acordo com Comcast, o aplicativo de rastreamento de técnicos também incluirá um recurso de “avaliação da experiência” que permitirá aos clientes fornecer feedback sobre sua nomeação de serviço.

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