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Todas as maneiras pelas quais a Comcast roubou as pessoas ao longo dos anos

Vans de serviço da Comcast

Vans de serviço Comcast | Imagens de Tim Boyle / Getty

Não é segredo que Comcast tem um histórico terrível de atendimento ao cliente. As histórias de terror voaram rápido e furiosamente por alguns anos, fazendo com que o Consumista nomeasse a Comcast como pior companhia na América em 2014. Desde então, as coisas não melhoraram muito.

O 2016 Índice de Satisfação do Cliente Americano mostra que, embora a Comcast tenha obtido ganhos modestos nas classificações de clientes, ela não está nem perto do topo do grupo. As pessoas estão ofendidas com a qualidade do serviço dos call centers, e a empresa tem uma classificação incrivelmente ruim para seu serviço de Internet. A Comcast também empata em último lugar com a Spectrum para telefones fixos.



A pior parte de tudo isso? Mesmo se você puder trocar seu serviço da empresa, é provável que suas alternativas não sejam muito melhores. Empresas de TV a cabo e internet classificadas como as duas piores indústrias para a satisfação do cliente - inferior a plano de saúde empresas, seguradoras, companhias aéreas e serviços postais.

Quando você é tão lucrativo quanto a Comcast, a satisfação do cliente e políticas razoáveis ​​de funcionários são meras ninharias em comparação com a expansão contínua de seu império de bilhões de dólares . Caso em questão: As 11 histórias de terror que desenterramos para você são apenas alguns dos problemas recorrentes que os clientes enfrentam quando precisam ligar para a linha de atendimento ao cliente da Comcast.

1. Ryan Block e o “representante da Comcast do inferno”

Ryan Block, cofundador da Begin

Ryan Block, o cofundador da Begin | Craig Barritt / Stringer / Getty Images

Uma das chamadas de atendimento ao cliente da Comcast se tornou viral depois que Ryan Block, o cofundador da Begin, compartilhou uma gravação de parte da chamada online. Em julho de 2014, Block ligou com um simples pedido para cancelar seu serviço. Posteriormente, ele foi interrogado por 20 minutos sobre o motivo de querer deixar o provedor de telecomunicações número 1 do país.

Após os primeiros 10 minutos, Block começou a gravar. O frenesi da Internet que se seguiu levou a uma análise mais profunda de como os técnicos da Comcast são treinados e gerenciados. The Verge e Gizmodo cada um publicou uma série de confissões da Comcast de funcionários, revelando os desafios e pressões de trabalhar para uma gigante do cabo onde todos são considerados representantes de vendas.

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2. Um membro da Comcast está vendido $ 1.775 - e disse para reclamar com seu banco

Empresário entrega um cheque a outro indivíduo

Homem recebendo um cheque | iStock.com/AndreyPopov

Quando o leitor do Consumista Robert cancelou seu serviço de nível de negócios com a Comcast, foi cobrada uma taxa de rescisão antecipada de $ 1.775, que foi retirada diretamente de sua conta bancária. O problema? A taxa nunca deveria ter sido avaliado , algo que a Comcast acabou admitindo.

O maior problema? A Comcast levou mais de dois anos para enviar a Robert um cheque para reembolsá-lo. Em julho de 2016, a empresa havia feito três promessas separadas de pagamento - mas Robert nunca viu o dinheiro pelo correio. A certa altura, um representante da Comcast disse a Robert que ele deveria contestar o dinheiro desaparecido com seu banco. O Consumerist defendeu a causa de Robert e a empresa prometeu enviar um cheque dentro de 7 a 10 dias úteis. Depois de dois anos de espera, finalmente aconteceu.

Próximo : A Comcast conseguiu demitir esse cliente reclamante.

3. Comcast leva Conal O’Rourke demitido

Um homem demitido de seu trabalho

Uma pessoa perdeu o emprego depois de reclamar no atendimento ao cliente | iStock.com

Conal O’Rourke afirma que sua fatura nunca foi correta durante o ano em que ele era um cliente. Quando ele tentou resolver o problema, a Comcast enviou-lhe quase US $ 2.000 em equipamentos que ele nunca solicitou ou precisou - e então cobrou por isso.

Depois de registrar uma reclamação com o diretor de contabilidade da Comcast, O’Rourke foi demitido de seu cargo. Ele então processou a Comcast , alegando que eles contataram seu empregador, a PwC, que considera a Comcast um cliente importante, e disse a seu supervisor que O’Rourke tentou usar sua posição na PwC como uma tática de negociação para obter um melhor negócio a cabo.

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4. Seth é forçado a vender sua nova casa

Casa à venda

Se você está pensando em comprar uma nova casa, verifique quais são as opções do seu provedor de cabo antes de fazer a compra | iStock.com

Em março de 2015, Consumerist relatou sobre um cliente da Comcast, Seth, que acabou tendo que vender uma casa que acabou de comprar porque não conseguia acesso à Internet, de que precisava para seu trabalho. Como a maioria das histórias de terror da Comcast, a saga de Seth abrange meses de ligações inúteis, compromissos e caos geral .

Essa história também aponta para o problema maior dos provedores de cabo alegando falsamente que o serviço está disponível em certos locais. BroadbandMap.gov mostrou várias opções de internet disponíveis em seu endereço, mas só para ter certeza, Seth perguntou à Comcast antes de comprar sua casa se o endereço era utilizável. Ele foi enganado. No final, depois que a Comcast vagamente citou uma cobrança de US $ 50.000 a US $ 60.000 para trazer o serviço para sua localização, e não tendo sorte com fornecedores alternativos, Seth não viu outra opção a não ser vender sua nova casa.

Próximo : Este cliente recebeu uma correspondência ofensiva da empresa.

5. A conta de Lisa é endereçada a “Asshole Brown”

Uma mulher lê uma carta

Leia atentamente o que seu provedor de cabo envia a você | iStock.com

Quando Lisa Brown ligou para cancelar a parte de TV a cabo de seu serviço, ela foi, é claro, transferida para um especialista em retenção especificamente treinado para dissuadi-la. Ela não recuou, no entanto. Para sua surpresa e agitação, a próxima conta de serviço que recebeu foi endereçada não a seu marido, Ricardo Brown, mas a “Asshole Brown”.

“Eu nunca fui rude”, disse Brown ao defensor do consumidor Chris Elliott. 'Pode ter sido que a pessoa estava chateada porque eu não aceitei a oferta.' Poucos dias depois que a história de Brown se tornou viral, mais três clientes da Comcast se apresentaram relatar seus nomes foram alterados para palavras depreciativas.

Próximo : A vez que a Comcast se recusou a ajudar um filho a cancelar a conta de sua mãe doente

6. Erik e Karen precisam de documentos legais para cancelar a conta da mãe doente

Martelo do juiz com a balança da justiça

Pode demorar um pouco até que você faça justiça pelo horror que o atendimento ao cliente às vezes pode fazer com que você passe | iStock.com/BrianAJackson

Em novembro de 2016 recontagem para salão , Erik Lundegaard descreve como “uma empresa se insinuou em uma das piores semanas pelas quais nossa família já passou”. Em setembro de 2016, a mãe de Lundegaard de 86 anos sofreu um derrame debilitante, que a deixou incapaz de falar. Erik e sua irmã, Karen, resolveram os assuntos de sua mãe depois para encontrar maneiras de economizar dinheiro para as contas médicas crescentes. Em primeiro lugar no bloco de corte: a conta de US $ 126 da Comcast para a TV a cabo.

Mas quando Lundegaard ligou para a Comcast, foi informado que ele precisaria ser a procuração de sua mãe para cancelar o serviço. “Olha”, disse ele, “não estou tentando sacar dinheiro da conta bancária da minha mãe nem nada parecido. Só estou tentando cancelar um serviço ”, disse Salon.

Para encurtar a história, foram necessários vários telefonemas e uma visita pessoal a um escritório da Comcast para finalmente cancelar o serviço simples - para uma mulher que não conseguia mais falar cancelá-lo sozinha.

Próximo : Este cliente percebeu os movimentos furtivos da Comcast em uma fita.

7. Tim Davis tem sorte de estar gravando

Um homem grava com uma câmera de vídeo

Um bom conselho para quando você estiver lidando com atendimento ao cliente? Grave suas ligações | Thinkstock

Quando Tim Davis tentou obter uma cobrança falsa de $ 82 por uma chamada de serviço removida de sua conta, ele foi repetidamente informado de que era uma cobrança válida e que nada poderia ser feito. No entanto, Davis gravou uma ligação anterior de atendimento ao cliente com a Comcast, na qual foi expressamente informado que não seria cobrado por isso.

Depois de muita disputa, o representante da Comcast finalmente ligou de volta para Davis e disse que receberia o crédito em sua conta. Na gravação, quando Davis pergunta por que ela insistiu que isso não poderia ser feito antes, ela diz: “Tentamos negociar e, novamente, essa é uma cobrança válida. Mas já que avisei meu gerente que há uma gravação e você foi mal informado, então ela é quem pode aprovar esses $ 82. ” O representante então confirma que se Davis não tivesse uma gravação da conversa, a acusação ainda seria válida. “Que bom que estou gravando esta ligação também”, respondeu ele.

Próximo : Uma viúva de luto foi informada de que seu marido falecido era o único que poderia cancelar o serviço de TV a cabo.

8. Betty é informada de que seu marido morto precisa cancelar o serviço

Uma mulher afro-americana fala ao telefone

Ligar para o atendimento ao cliente pode deixá-lo frustrado | iStock.com

O incidente de Ryan Block fez com que muitas publicações pedissem aos leitores que enviassem suas próprias histórias de pesadelo sobre como negociar com provedores de cabo. Um leitor chamado Betty disse ao Yahoo a seguinte história:

“Liguei para cancelar meu serviço Comcast. Acontece que era no nome do meu falecido marido. Eu disse a eles que ele havia morrido recentemente. Disseram-me que não poderia cancelar o serviço; só meu marido poderia! Reiterei que ele não estava mais vivo; a pessoa novamente disse que só poderia ser fechada pelo meu marido. Isso continuou por cerca de cinco minutos até que eu desisti. Tentei novamente no dia seguinte e obtive a mesma resposta - finalmente, um supervisor me disse que eu poderia levar sua certidão de óbito para o escritório em Foster City. Levei-o para o escritório, e a pessoa que estava lá ficou horrorizada por eu ter sido convidado para fazer isso e ouvir sobre minhas conversas telefônicas anteriores. Nunca mais usei a Comcast. ”

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9. Em seguida, a saga de falsas acusações de Furia

Caminhões Comcast

Caminhões Comcast | Joe Raedle / Getty Images

Após cancelar o serviço, Dann Furia gravou a si mesmo devolvendo seu equipamento Comcast e manteve uma cópia do recibo de retorno. Ironicamente, ele ainda foi cobrado $ 360 em “taxas de equipamentos não devolvidos”, bem como uma taxa de rescisão de $ 960. Em seu próprio blog, Furia documentou 25 tentativas fracassadas para reverter as acusações, mas não foi até que ele escreveu sobre a experiência no Reddit que a Comcast respondeu.

Furia disse que o escritório corporativo da Comcast ligou para ele cinco vezes em 18 horas depois que sua postagem se tornou viral, com ofertas para creditar em sua conta. Comcast disse ao The Huffington Post que realmente creditou a conta de Furia pouco antes de Furia postar sua nota no Reddit, mas Furia não foi informada. Sua história é mais uma lição para os clientes sempre registrar e documentar todas as negociações com provedores de cabo.

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10. Aaron Espanha é colocado em espera até que o departamento feche

Atendimento ao cliente Comcast

Loja de atendimento ao cliente da Comcast | Imagens de Tim Boyle / Getty

nikki reed e ian somerhalder divorciam-se

Depois que suas experiências ruins com a Comcast o levaram a rescindir seu contrato por telefone, Aaron Spain acabou gravando e compartilhando sua experiência online. A Espanha foi informada de que ele precisaria ser transferido para o departamento apropriado e, posteriormente, ele foi colocado em espera por mais de três horas. Quando ele tentou ligar para o departamento de um telefone diferente, uma gravação explicou que o departamento estava fechado.

A Espanha ligou de volta no dia seguinte e, felizmente, conseguiu cancelar após 17 minutos. Seu vídeo no YouTube ganhou 1,4 milhão de visualizações em três dias , levando a Comcast a se desculpar, como costuma fazer depois de um constrangimento de relações públicas. De acordo com um artigo no Salon , Os representantes da Comcast às vezes colocam os clientes em espera indefinidamente para evitar punição, ou mesmo demissão, por acumular muitas ligações que resultam no encerramento do serviço.

Próximo : Uma mudança simples acaba por não ser tão simples

11. A Comcast não consegue corrigir um endereço de cobrança

Cortando o cabo do cabo

Alterar seu endereço de cobrança nem sempre é fácil, pelo menos não quando se trata de provedores de cabo | iStock.com

Em uma postagem de convidado sem nome em Ars Technica , um cliente da Comcast relata sua luta para que a Comcast corrija seu endereço de cobrança. Parece bastante simples, certo? Não muito.

Um endereço misterioso na Flórida apareceu na conta online do cliente. Dois representantes separados da Comcast disseram a ele que o endereço não era uma informação vital - até que ele descobriu que era o endereço de encaminhamento de correspondência das pessoas que anteriormente eram donas de sua nova casa. Em outras palavras, ele foi listado como seu endereço de cobrança.

Foram necessários cinco telefonemas separados para a Comcast e, finalmente, uma visita pessoal a um escritório da Comcast para que um funcionário da Comcast consertasse as duas linhas de endereço. Nesse ínterim, os representantes da Comcast o enganaram sobre as promoções da TV a cabo e da Internet, fazendo com que ele cancelasse sua assinatura de TV. Em última análise, é uma escolha que muitos clientes insatisfeitos estão fazendo.

Nikelle Murphy também contribuiu para este artigo.

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