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5 coisas nunca a fazer quando você reclamar para o atendimento ao cliente

Representantes do Serviço ao Consumidor

Representantes de atendimento ao cliente respondem a reclamações | Guillermo Legaria / AFP / Getty Images

A maioria das pessoas não liga para uma linha direta de atendimento ao cliente porque está feliz. Se você pegou o telefone e discou um número 1-800, é provável que queira reclamar de algo. Mas trazer uma atitude negativa para a ligação provavelmente não trará os resultados que deseja. Isso é de acordo com um estudo realizado por pesquisadores do University of British Columbia .

Quanto mais furioso ou mais agressivo você ficar durante uma ligação de atendimento ao cliente, maior a chance de receber um serviço ruim em troca, de acordo com o artigo publicado no Journal of Applied Psychology. Isso não é exatamente surpreendente - a maioria de nós diria que grosseria gera grosseria.



Mas os pesquisadores queriam saber exatamente o que os clientes estavam fazendo para antagonizar os representantes de atendimento ao cliente. Para descobrir, eles usaram transcrições e análise de texto computadorizada para revisar mais de 100.000 palavras faladas em mais de 400 ligações para um centro de atendimento ao cliente canadense. O objetivo era identificar como os trabalhadores responderam ao que os clientes disseram durante uma conversa.

“Sabemos que a qualidade do atendimento ao cliente é prejudicada quando os clientes são rudes ou agressivos com os funcionários”, disse David Walker, o principal autor do estudo e professor assistente na faculdade de administração do campus Okanagan da UBC. “Mas nossa pesquisa é uma das primeiras a identificar as palavras específicas que os funcionários de serviço ouvem dos clientes que podem prejudicar a qualidade do serviço ao cliente.”

Especificamente, houve várias mudanças de clientes que desencadearam uma resposta negativa dos funcionários, especialmente quando ocorreram em combinação. Faça essas coisas na próxima vez que reclamar com o atendimento ao cliente e poderá prejudicar suas chances de resolver o problema rapidamente.

1. Use uma linguagem agressiva

linguagem imprópria sinal

Palavras positivas obtêm melhores resultados. | Bryn Lennon / Getty Images

Quanto mais agressivo for o seu idioma ao falar com o atendimento ao cliente, menor será a probabilidade de o problema ser resolvido de forma satisfatória, concluiu o estudo da UBC. A maioria das pessoas provavelmente sabe disso, mas aparentemente isso não impede que as pessoas sejam atrevidas com funcionários inocentes do call center. Aproximadamente três quartos das ligações que os pesquisadores estudaram continham linguagem agressiva - palavras como raiva, reclamação, briga e pesadelo.

Não importa o quão frustrado você esteja, você tende a obter melhores resultados se usar uma linguagem positiva. Quando as pessoas usavam palavras positivas, como “ótimo” e “ótimo”, durante uma ligação, a resposta do atendimento ao cliente melhorava.

2. Ataque-os pessoalmente

empresário fechando o punho

O representante não é culpado por seu serviço ruim ou produto com defeito. | iStock.com

O representante de atendimento ao cliente não é culpado pelo produto com defeito que você recebeu, e vocês dois sabem disso. Tirar sua frustração sobre eles pessoalmente não o ajudará a resolver sua reclamação mais rapidamente. Os pesquisadores descobriram que, quando um chamador usava linguagem agressiva junto com pronomes de segunda pessoa, como 'você' e 'seu', o atendimento ao cliente ficava muito pior.

Dizer coisas como “Seu produto é lixo” coloca o representante de atendimento ao cliente na defensiva. Reformular esses comentários dizendo: “Este produto é lixo” produz melhores resultados.

3. Interromper

mulher fazendo uma ligação

As interrupções trazem respostas negativas. | Louisa Gouliamaki / AFP / Getty Images

Sua mãe disse que era rude interromper as pessoas e ela estava certa. Desligar o representante de atendimento ao cliente viola as regras normais de conversação e torna menos provável que ele queira ajudá-lo. No entanto, a maioria das chamadas analisadas no estudo continha interrupções do cliente.

“Quando eles interrompem a pessoa com quem estão falando, descobrimos que a reação negativa do funcionário é muito mais forte”, disse a coautora do estudo Danielle van Jaarsveld.

Mesmo se você estiver com falta de tempo e quiser resolver seu problema o mais rápido possível, ouça o representante de atendimento ao cliente. Eles podem estar tentando explicar algo importante para você.

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4. Ameaçar

empresário gritando ao telefone com um gesto no carro

Ameaçar um representante de atendimento ao cliente provavelmente não trará os resultados que deseja. | iStock.com/Tomwang112

'Eu vou processar vocês!' Ameaçar telefonar para um advogado pode parecer bom quando você diz isso, mas é provável que isso não o torne querido pelo representante de atendimento ao cliente do outro lado da linha. Embora o estudo da UBC não tenha examinado como os funcionários do call center responderam especificamente às ameaças (em oposição à linguagem apenas agressiva), aqueles que trabalham nos telefones dizem que não é uma maneira eficaz de conseguir o que deseja.

Representantes de atendimento ao cliente expressando sua frustração no Contos de Call Centers O fórum do Reddit deixava claro que ameaças de envolver advogados não os tornava mais propensos a ajudá-lo. Chamar advogados pode fazer com que você seja encaminhado ao departamento jurídico da empresa, mas não resolverá o seu problema com mais rapidez. O mesmo vale para ameaçar ligar para o Better Business Bureau ou ir à mídia.

Pior são os clientes que se tornam extremamente abusivos ou recorrem a ameaças de violência física. Se você não consegue se comunicar como um adulto são, eles podem desligar sua ligação . E lembre-se de que as empresas provavelmente estão monitorando as ligações e podem ter notado seu mau comportamento.

5. Esteja despreparado

cartão de crédito e fatura

Tenha em mãos o número da sua conta e outras informações importantes antes de ligar para o atendimento ao cliente. | iStock.com

Você sabe que o representante do atendimento ao cliente pedirá o número da sua conta quando você ligar, portanto, certifique-se de tê-lo em mãos antes de pegar o telefone. O simples passo de preparação torna a vida mais fácil para você e para a pessoa que está tentando resolver o seu problema. Quando estiver ao telefone, explique resumidamente seu problema e o que você deseja que a empresa faça a respeito. Em seguida, dê ao representante de atendimento ao cliente tempo para responder, disse C. William Crutcher, presidente da National Customer Service Association, ao New York Times .

Durante a conversa, anote o nome do representante de atendimento ao cliente. Além disso, anote todos os números de rastreamento ou de caso que eles fornecerem. Você pode precisar dessas informações se precisar ligar para o atendimento ao cliente novamente.

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O poder da polidez

jovem falando em um smartphone

Uma conversa positiva pode trazer resultados positivos. | iStock.com/RyanJLane

As dicas acima - que envolvem principalmente tratar os representantes de atendimento ao cliente com respeito básico - parecem bastante simples. Mas segui-los pode ser um desafio para quem já está extremamente frustrado quando alguém atende a ligação.

Quando Relatórios do consumidor entrevistaram as pessoas sobre suas experiências com atendimento ao cliente, mais de 60% disseram que ficavam muito incomodadas com sistemas complicados de menu de telefone, longos tempos de espera, sistemas de reconhecimento de voz com mau funcionamento e números de contato difíceis de encontrar. Quando chegaram a uma pessoa real, sua paciência havia se exaurido.

O serviço rude também incomodou 75% dos entrevistados. Mas os resultados do estudo da UBC são um lembrete de que representantes de serviço indelicado ou pouco cooperativos podem simplesmente estar respondendo à grosseria por parte dos clientes. As ligações para o atendimento ao cliente são uma via de mão dupla. Quando os chamadores prestam atenção em como se dirigem à pessoa que atende o telefone, provavelmente obterão um serviço melhor.

“Se os clientes mudarem sua linguagem para que seja menos sobre o funcionário e mais sobre o produto ou problema em questão, eles podem melhorar a qualidade do atendimento ao cliente que recebem”, disse Walker. “Os funcionários podem lidar com muita coisa, mas quando uma linguagem agressiva e interrupções acontecem juntos - combinados com uma linguagem positiva mínima do cliente - os funcionários chegam a um ponto em que a qualidade do atendimento ao cliente é prejudicada. Os clientes precisam se lembrar de que estão lidando com seres humanos. ”

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