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10 empresas com o pior atendimento ao cliente em 2014

Fonte: Thinkstock

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Todos nós já passamos por chamadas telefônicas aparentemente intermináveis ​​para um varejista ou provedor de serviços. Ligamos com um problema e esperamos uma solução. Mas, em vez de uma solução simples, somos colocados em espera repetidamente e recebemos informações contraditórias de representantes de atendimento ao cliente com vários níveis de conhecimento e compaixão. Quando tudo acabou, já passamos uma hora e meia ao telefone e nossa preocupação ainda não foi resolvida.



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É frustrante. E embora o representante de atendimento ao cliente afirme 'entender que você está frustrado hoje', não há muito que esses representantes podem fazer, uma vez que são treinados para utilizar as 'soluções' potenciais mais baratas e econômicas para o negócio, em oposição a fazendo o que é mais fácil e conveniente para o cliente.



Além do fato de que os representantes de atendimento ao cliente geralmente são treinados para se inclinar para soluções baratas que enlouquecem os clientes, a maioria dos representantes também está trabalhando por salários abaixo da média. De acordo com o Bureau of Labor Statistics (BLS ), os representantes de atendimento ao cliente recebem salários médios por hora de cerca de US $ 14,85 por hora e aqueles na extremidade inferior da escala de salários ganham menos de US $ 9,50 por hora. No entanto, em 2001, o salário médio por hora para esses representantes foi $ 12,23 - ou $ 16,31 em dinheiro de hoje .

Não apenas os salários diminuíram para esses trabalhadores, os sistemas automatizados e os sistemas online reduziram a necessidade deles. Claro, os clientes desejam interação humana, mas também desejam que essa interação seja amigável e produtiva. Essa interação pessoal e amigável é algo que falta a muitas empresas.



No ano passado, os consumidores enfrentaram os mesmos desafios dos anos anteriores ao tentar encontrar um bom atendimento ao cliente. A vibração de que algumas dessas empresas simplesmente não valorizam o negócio do cliente ainda está presente. Mas é claro que algumas empresas têm problemas maiores de atendimento ao cliente do que outras.

Criamos uma lista de empresas com algumas das piores classificações de atendimento ao cliente. Para encontrar os candidatos, usamos o índice americano de atendimento ao cliente (ASCI) - “a única medida nacional de satisfação do cliente entre diversos setores nos Estados Unidos”. As empresas nesta lista receberam baixas pontuações de atendimento ao cliente durante o ano de 2014. Você teve uma péssima experiência com o cliente no ano passado? Você pode ver o seu agressor nesta lista. Leia mais para descobrir.

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As 10 empresas com as pontuações ACSI gerais mais baixas em 2014

A pontuação do índice nacional de atendimento ao cliente (para todas as empresas e setores) foi de cerca de 76 de 100 para o ano de 2014 - foi de 76,2 durante o primeiro trimestre, 76,1 durante o segundo trimestre e 75,6 durante o terceiro trimestre. O índice do quarto trimestre ainda não foi divulgado. No geral, o atendimento ao cliente nos EUA é razoável, e essas 10 empresas específicas receberam as pontuações gerais mais baixas até agora neste ano:

  1. Time Warner: A Time Warner recebeu 54 pelo serviço de Internet e 56 pelo serviço de televisão. As médias da indústria para provedores de serviços de televisão e Internet são 65 e 63, respectivamente. As pontuações da Time Warner são significativamente mais baixas do que os padrões da indústria.
  2. Comcast: A Comcast recebeu 57 para o serviço de Internet e 60 para o serviço de televisão, em comparação com as respectivas médias da indústria de 65 e 63.
  3. Unido: A United recebeu uma pontuação de 60, que é muito mais baixa do que a média de 69 do setor de aviação civil.
  4. Comunicações de fretamento: Charter recebeu 60 pelo serviço de televisão e 61 pelo serviço de Internet.
  5. Cox Communications: Cox recebeu 63 pelo serviço de televisão e 64 pelo serviço de Internet. Seus números de índice estão próximos da média da indústria para provedores de cabo e televisão.
  6. Aetna: A Aetna recebeu 65, valor inferior à média do setor de 70 para operadoras de planos de saúde.
  7. Century Link: A Century Link recebeu 65 - muito menos do que a média da indústria de 73.
  8. AT&T (UVerse): A AT&T recebeu um 66.
  9. WellPoint: Com 66, o índice da WellPoint é 4 pontos mais baixo do que a média do setor para seguradoras de saúde.
  10. US Airways e American Airlines (empatado): Ambas recebendo uma pontuação de 66, US Airways e American Airlines têm pontuações de índice ligeiramente inferiores à média do setor de aviação civil de 69.

O que essas pontuações significam?

O ASCI fornece pontuações de índice intersetorial para mais de 230 empresas comumente conhecidas com as quais os consumidores fazem negócios regularmente. “A pontuação ACSI para cada empresa é baseada em uma amostra de 250 entrevistas com clientes, com mais de 70.000 entrevistas realizadas anualmente.” Pesquisa ACSI descobriu que “as ações de empresas com pontuações ACSI altas tendem a se sair melhor do que aquelas de empresas com pontuações baixas”, pois o atendimento ao cliente está positivamente correlacionado com o bom desempenho financeiro.

As três empresas com maior pontuação neste ano - Mercedes-Benz, Hershey e H.J. Heinz - receberam pontuações acima de 85.

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10 pontuações médias da indústria mais baixas

Alguns setores são conhecidos por terem um atendimento ao cliente ruim, e outros você pode se surpreender ao ver nesta lista. Estas são as indústrias que receberam as pontuações ACSI médias mais baixas em 2014:

  1. Provedores de serviços de Internet: pontuação média do índice de 63
  2. Serviço de televisão por assinatura: 65
  3. Companhias Aéreas: 69
  4. Seguro saúde: 70
  5. Redes sociais na Internet: 71
  6. O Serviço Postal dos EUA: 72
  7. Serviço de telefonia sem fio: 72
  8. Serviço telefônico fixo: 73
  9. Notícias e opinião na Internet: 74
  10. Hotéis e serviços públicos de propriedade de investidores (empatado para o número 10): 75

Outras empresas conhecidas com pontuações baixas

Alguns de seus outros provedores de serviços e empresas familiares com os quais você pode conduzir negócios também receberam notas baixas. Confira algumas outras empresas com nomes conhecidos que obtiveram pontuações bem abaixo da média nacional.

Provedores de serviços sem fio

  • T-mobile recebeu um 69
  • AT&T Wireless recebeu um 68
  • Sprint recebeu um 68

Bancos

  • Bank of America marcou 69
  • Wells Fargo recebeu um 72

Mídia social

  • Twitter recebeu 69
  • O Facebook e o Linked em ambos receberam 67

Você esperava ver o Walmart? Conhecido por ter problemas e reclamações de atendimento ao cliente , a maioria das pessoas espera ver o Walmart em uma lista de empresas com o pior atendimento ao cliente. O índice ACSI de 2014 do Walmart não foi lançado. Mas em 2013, o varejista teve uma pontuação de índice de 71 - muito menor do que a média de 77 para lojas de descontos e departamentos. Todos os anos, de 2003 a 2013, a pontuação do índice ACSI do Walmart tem sido inferior à média do setor.

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